Cómo potenciar la experiencia positiva del cliente/invitado a través de social media

El futuro de social media es la experiencia individual del cliente/invitado

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Escribía esto rumbo cuando me dirijía a Barcelona, para continuar con mis trabajos: proyecto impactos educativos, elrow y verificar mi participación en otro posible nuevo proyecto. Horas más tarde viajaba hacia Doha con destino Ciudad del Cabo. Estaba preparando una exposición para un nuevo proyecto con elrow, tenía que ver mucho con la experiencia del cliente/invitado a través del canal digital, y a pie de pista. Algo que esta misma semana trabajamos en Cala Bandida y la anterior en Teatro Marbella

Experiencia de cliente/invitado en social media…

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Photo credit: GrabieleNWG.

Sin embargo, un estudio de Bai & Company informa: mientras el 80% de organizaciones creen que entregan una experiencia de servicio superior, solo el 8% de los consumidores están de acuerdo. A pesar de que todos estamos convencidos que el engagement y la interacción son las claves. Muchas cuestiones, quejas y peticiones, quedan en saco roto. Este efecto podría ser devastador: 85% de los clientes encuestados han avisado a sus amigos y familia (de forma activa) sobre ese producto o servicio que les ofreció una experiencia de servicio pésima.

Tres consideraciones para construir una experiencia de invitado en social media potente:

Permanece más humano y cercano

Eficiencia en la respuesta

Consistencia en la comunicación

Social media es la herramienta perfecta para mejorar la experiencia de invitado. Lo más importante es saber escuchar y tratar a tus clientes como si fueran invitados.

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[Este artículo fue publicado primero en isragarcia.es.]

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Isra García es marketing, innovación, disrupción, cambio y economía conectada. Es iniciativa, intensidad, impacto positivo y transformación.

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