Cómo implantar Human Media en la empresa

Quizás no sabes por dónde empezar a implantar Human Media en tu empresa. Es normal. Cada proyecto, cada persona, cada empresa, requiere algo único, un trato especial y diferente, es una nueva aventura. Es hora de hacer algo más factible, o quizá la palabra sería, hacerlo más aplicable. Te ofrezco un punto de partida, lo más aplicable posible.

Acerco algunos de los puntos a seguir para la implantación del Human Media en una empresa. Unos consejos de guía mientras andas el camino de la Web Social.

Formulación estratégica: diseño, estructura, integración, implementación y funcionamiento de una estrategia basada en objetivos generales y específicos. Piensa en cómo esto se integra en el modelo de negocio, se alinea con la estrategia general de la empresa, y se implementa con el marketing y la comunicación offline; considera también el papel que juegan el SEO, el marketing digital, la creatividad, el desarrollo web y de aplicaciones, y el mobile marketing. La base de la formulación estratégica es la dirección de tus acciones a las interacciones con las personas, todo ello a lo largo de la Web Social y, como habíamos dicho, sirviéndote del universo Social Media. La estrategia debería estar encaminada a aumentar el número de interacciones que mantienes con tu audiencia en las diferentes plataformas y medios en los que estás presente. Todo empieza por identificar los puntos de contacto: email, LinkedIn, sitio web, aplicaciones, eventos (on y offline), influenciadores, Social Media, SEO, PPC, etc.

Formación y guía: imprescindible para casi todo el grupo, esto es algo complicado porque muchas marcas, o bien destinan una/dos personas a ello o trabajan con el modelo outsourcing. Como hemos visto y ya sabrás, Social Media no es un caso aislado. El verdadero potencial reside en la integración entre personas y procesos. Busca el trabajo interdepartamental involucrando a todas las áreas de la empresa. Luego, en la formación, utiliza esa oportunidad para inspirar a esas personas. No pongas obstáculos a quien viene hacia ti. La gente que llega a ti viene a que les ayudes o les digas claramente cómo puedes hacerlo. Por eso, equipa y ofrece tu mayor conocimiento y tu mejor experiencia, pero hazlo de forma humana. Una vez que hayan abierto su mente y corazón, es el momento de las prácticas para usar más eficazmente las herramientas, plataformas, aplicaciones, canales y medios que les ayuden a cumplir objetivos. Los suyos, no los tuyos.

Procesos humanos: trabajos interactivos, Human Media como parte interdepartamental integrada, implantación de atención al cliente interactiva, manuales de buenas prácticas (internos y externos). Conversión humana de los puestos de trabajo, llevar los departamentos y procesos a la Web Social, y desarrollar allí funciones extendidas de sus responsabilidades.

Gestión, creación, distribución y liderazgo: alguien que esté cerca y en contacto continuo con la marca, tiene que crear objetos sociales: fotos, videos, posts, podcasts, etc. Tú debes encargarte de coordinarlo, gestionarlo, publicarlo y optimizarlo. No dirijas, lidera.

Desarrollo, optimización y gestión del ecosistema de la Web Social: selecciona herramientas, canales, aplicaciones, medios y plataformas; y, basándote en el uso destinado a ellas, tipología, singularidades y peculiaridades; desarrolla una estrategia con sentido y altamente orientada a uno o dos objetivos –apoyada en la táctica–, recursos y calendario para cada una de ellas. Cuando hayas acabado, te darás cuenta de que has diseñado un ecosistema a medida para tu empresa. He pensado en uno, dos o tres usos para cada plataforma y herramienta. Algunos se complementarán, otros serán diferentes. La idea principal es que al ver el ecosistema en global, seamos capaces de ver que hemos construido una estrategia online.

Community engagement: liderar, crear puentes interactivos entre marca y personas, responder, redistribuir, filtrar, entender, empatizar, conectar e interactuar con tu audiencia. Definir qué hacer, cómo hacerlo, dónde hacerlo y quién lo hace.

Acciones y operativa: ideas, ideas y más ideas. Es lo que necesitas para permanecer siempre relevante y fresco para la comunidad. Responsabilízate de que siempre haya en circulación campañas y acciones pensadas para tu público, y que siempre cumplan tus objetivos: monetización, branding, visibilidad, venta directa, tráfico… ¡Sé creativa/o!

Reputación, escucha, y monitorización: online branding, naming, identidad digital corporativa, técnicas de escucha (por oportunidades y amenazas). Mandar reportes sobre lo que se dice de la marca en el ámbito online. Además de cuidar la marca, su reputación y realizar un análisis tanto cualitativo como cuantitativo de nuestra imagen, todo eso es ideal para darle difusión a lo que pasa en el entorno de nuestra marca.

ROI: establece las técnicas y métodos con los que vas a obtener el ROI de todo lo que estás haciendo, porque esperamos un ROI, ¿no?

“Cualquier técnica que habilite una interacción con la audiencia es una estrategia a llevar a cabo”.